案例背景
随着金融市场的快速发展和消费者维权意识的不断提高，金融消费者权益保护已成为社会各界广泛关注的话题，也是中信保诚人寿一贯重视和持续深耕的重点工作。
近年来，中信保诚人寿深刻把握金融工作的政治性和人民性，积极践行“以人民为中心”的发展要求，不断提升消费者权益保护工作质效，切实保护消费者合法权益。
截至目前，中信保诚人寿已从金融消费者权益保护顶层设计、管理架构、制度体系、基础设施等四大维度，及宣传教育、纠纷化解、适当性管理、信息披露等十二个专项领域，构筑了消费者权益保护的“四梁十二柱”，形成了具有中信保诚人寿特色的“大消保”管理体系，全方位推进构建“大消保”工作格局。
具体举措
为有效落实提升消费者权益保护质效要求，充分保障消费者合法权益，中信保诚人寿以健全消费者权益保护体制机制建设为基石，着力践行宣传教育、纠纷化解、适当性管理等专项管控举措，全面夯实“大消保”管理体系。
（一）以“全”强基
健全消费者权益保护体制机制建设，强化消费者权益保护基石。在体制建设方面，中信保诚人寿已经构建了覆盖董事会、监事、管理层、各职能部门的消费者权益保护组织体系，并建立了董事会、总公司、分公司三级委员会工作体系。在机制建设方面，中信保诚人寿已从战略、政策、制度、细则、操作规范等层级，制定了覆盖宣传教育、纠纷化解、适当性管理、信息披露等全流程的消费者权益保护工作机制。双管齐下，推进消费者权益保护体制机制建设横向到边、纵向到底、全面覆盖，切实强化消费者权益保护基石。
（二）以“新”筑防
创新金融消费者宣传教育开展形式，筑牢金融消费风险防线。2024年，中信保诚人寿充分发挥多方联动作用，创新开展多样化的宣传教育活动。首先，创新推出了“金融教育云展厅”，为广大消费者提供了一个沉浸式、多视角的金融知识线上学习平台。其次，联合儿童财商教育公益组织“佰特公益”，连续第四年推出“金融安全守护者”亲子财商公益志愿活动，线上浏览超5万人次，线下更吸引了数百客户家庭参与。最后，携手中国金融传媒推出5期“金融微课堂”系列微视频，累计触及消费者约2000万人次。全年累计举办各类活动超1600次，覆盖超3200万人次，切实筑牢金融消费风险防线。
（三）以“细”促治
细化保险消费投诉闭环管理，促进保险矛盾纠纷的综合治理。一方面，在产品和服务开发设计、宣传销售前端，严格落实消费者权益保护审查、开展营销宣传行为监测、实施适当性管理流程、执行销售行为可回溯管理要求，从源头防范保险消费投诉风险。另一方面，在投诉管理过程中，持续拓宽投诉渠道，畅通投诉诉求反馈；综合运用投诉快速处理、疑难案件辅导、投诉复议复核、外部纠纷调解等措施，妥善处理投诉案件；定期发布数据指标、风险预警、投诉分析等监控信息，及时发现和化解投诉风险。再一方面，从事后管理角度，充分发挥问责追偿的警示震慑作用，和投诉考核的督促鞭策作用，强化溯源整改。多措并举，切实促进保险矛盾纠纷的综合治理。
（四）以“适”固本
构建适当性管理机制，巩固销售行为管理根本，夯实消费者权益保护管理体系。为进一步提升消费者服务体验，从根本上加强销售行为管理，全面夯实消费者权益保护管理体系，中信保诚人寿已从制度、流程、系统等方面构建了适当性管理机制，并于2024年在全司范围内上线运行，切实发挥消费者权益保护作用。
1.制度先行，规范管理
遵循“金融产品、销售渠道（销售人员）、目标客户‘三适当’”要求，中信保诚人寿结合公司业务发展实际，建立了适当性管理制度体系，涵盖产品分类分级、销售人员资质分级、客户分类评估和适当性匹配各环节，全面规范适当性管理。
2.流程再造，推进落地
坚持以消费者需求为引导，中信保诚人寿从产品开发设计、销售人员培训授权、客户保单投保三大维度入手，构建了覆盖全产品、全渠道、全客户的适当性管理流程体系，有效推进适当性管理落地。
3.系统完善，保障执行
匹配适当性管理制度规范，结合适当性管理流程要求，中信保诚人寿对包括保险销售平台、渠道管理系统、员工培训管理系统等的完善，实现保险产品等级、人员销售资质、客户风险承受等级相互衔接匹配，有力保障适当性管理执行。
4.评估监测，高效运行
2024年下半年，中信保诚人寿主动开展了适当性管理机制落实情况自评估，充分结合制度健全性、执行有效性评估结果，全面检验适当性管理机制的运行情况。经评估，中信保诚人寿适当性管理机制运行高效。
典型成果
1.完善消费者权益保护管理体系，包括全层级覆盖的消费者权益保护管理组织，和全流程覆盖的消费者权益保护工作机制。
2.宣传教育活动取得新突破。2024年全年，各类宣传教育活动触及人次超3200万人次，约为2023年的4倍，且“金融安全守护者”活动入选“金融消费者权益保护优秀案例”。
3.精细保险消费投诉闭环管理。积极拓宽投诉前沿和后续管理领域的衔接，形成全过程覆盖的保险消费投诉闭环管理机制。
4.构建适当性管理机制，建立了覆盖全产品、全渠道、全客户的，各项制度、流程和系统相互衔接的，高效运行的适当性管理机制。
专家推荐
中信保诚人寿深耕消费者权益保护工作，在体系化治理、科技赋能管理、社会价值创造等方面取得突破性成果，具有示范性价值。
其一，体系化治理能力突出。通过“横向到边、纵向到底”的体制机制建设，形成董事会战略引领、总分机构穿透式管理、全流程覆盖的治理闭环。
其二，适当性管理成果明显。通过制度、流程、系统的全新搭建，形成全产品、全渠道、全客户覆盖的管理机制，实现适当性管理体系的高效运行。
其三，数字赋能与人文关怀相融合。以科技手段突破传统宣传教育模式，构建“沉浸式云展厅+场景化公益活动+媒体传播”的立体宣传教育网络，实现金融知识普及的广域覆盖，彰显了金融服务的温度与价值导向。
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